ディズニーランドで語り継がれている有名なお話を紹介します。

　これは単なるマニュアルではなく、キャスト（従業員）の「ゲスト（お客さん）の心に寄り添う」という姿勢から生まれた、実話に基づいたお話です。

　ある日、年配のご夫婦がディズニーランド内のレストラン（「ブルーバイユー・レストラン」と言われています）を訪れ、「お子様ランチ」を注文しました。本来、お子様ランチは小学生以下の子ども限定のメニューですが、注文を聞いたキャストは、ご夫婦が子ども連れでないことに気づきます。理由を尋ねると、ご夫婦はこう答えました。

　「亡くなった子どもが、いつかここへ連れてきてねと楽しみにしていたんです。今日はその子の命日なので、せめて写真と一緒に食べさせてあげたくて……」

　それを聞いたキャストは、注文を断るどころか、驚くべき行動をとりました。キャストは「承知いたしました」と答え、子ども用の椅子を持ってきて、お父さんとお母さんの間にセットしました。そして、お子様ランチを運んできた際、こう言ったのです。

「お子様はこちらのお席でよろしいでしょうか。ごゆっくりお楽しみください」

　ご夫婦は、まるで子どもがそこに座っているかのような演出に、涙を流して喜んだといいます。

　このお話を聴いて、どんなことを考えましたか？





１　マニュアルを超えること。 きまり（小学生以下限定）を守るだけでなく、「なぜその人がそれを求めているのか」を考える大切さ。

２　相手の痛みに寄り添うこと。 悲しんでいる人の心に、ほんの少しの思いやりで光を灯すことができるということ。

３　幸福を届けること。 単に物を売ることが仕事ではなく、誰かを幸せにするために仕事はあるということ。


　ディズニーランドではキャストに「標準値」「期待値」「期待値超え」という３段階を教えるそうです。標準値のキャストは自分視点で相手の状況をみて反応をします。期待値のキャストは相手視点で相手と同じ視点に立って、問題を改善します。期待値越えのキャストは相手が見えていないものを見て、「なぜ、そう思うのか」を考えます。

　お客さんの期待値を超える行動が夢と感動を生むのかもしれませんね。